Santé Zeeland

Santé Zeeland beweegt door Zeeland als een netwerk van professionals en geïnteresseerden die positief bijdragen aan de toekomst van de Zeeuwse zorgeconomie.

Van aanbod naar vraag

29 september 2014

Laatst hoorde ik een wethouder spreken over de uitdagingen waar hij zich voor geplaatst weet. Hij hield zich ferm, repte niet al te veel over de bezuinigingsopgave, maar had het vooral over de moeilijkheid om diensten passend aan te gaan bieden. Letterlijk zei hij: ‘Er zijn veel knelpunten omdat mensen niet aansluiten op het aanbod dat we hebben.’

Treffender kan de opgave voor organisaties in wonen, zorg en welzijn niet benoemd worden. Zij hebben een prachtig aanbod, beschikken veelal over uiterst capabele medewerkers, hebben de kwaliteit op orde. Maar ontdekken op enig moment dat mensen, hun (toekomstige) klanten niet aansluiten op dit aanbod.

Nu is het gelukkig zo dat in de afgelopen jaren talloze seminars en congressen zijn gewijd aan vraagsturing: hoe stem je je aanbod af op de vraag? Maar de realiteit is weerbarstiger dan de wijsheden van de keynote speakers en management development programma’s.

Hoe dat komt? Instellingen in de publieke sector ontleenden hun bestaansrecht van ouds niet aan het vermogen om hun aanbod op (individuele) klantvraag af te stemmen. Dat zit deze organisaties niet in de genen. Niet voor niets hebben voormalige overheidsinstellingen het vaak moeilijk wanneer zij in concurrentie met private spelers diensten in de markt moeten zetten. Zelf heb ik zo van dichtbij de ontmanteling van Arbeidsvoorziening meegemaakt. Het bedrijfsonderdeel, dat als zelfstandig reïntegatiebedrijf verder moest, Kliq, bleek zelfs met een forse bruidsschat niet op eigen benen te kunnen staan en ging na enkele jaren failliet.

In de zorgsector speelt ook nog iets anders mee: om de zorguitgaven te beteugelen hanteert de overheid een systeem van aanbodregulering. Daarmee zijn organisaties lange tijd door regelgeving en financiering geprikkeld om zich vooral te bekommeren om het aanbod en minder om de vraag.

Mensen sluiten inderdaad niet aan bij het aanbod dat we hebben. Wat betekent dat? Nu veel instellingen niet meer een monopoliepositie hebben, worden zij dus bedreigd door nieuwe spelers, die beter in staat zijn de vraag te begrijpen en de kosten laag kunnen houden. Voor consumenten goed nieuws.

Maar zorg gaat ook over basisvoorzieningen. En daarvoor is samenwerking op lokaal niveau tussen gemeente, zorgverzekeraars (de budgethouders), zorginstellingen en wooncorporaties van levensbelang. In de Zeeuwse Huiskamer zijn deze partijen betrokken om deze samenwerking vorm te geven vanuit de vraag van de bewoner. De deelnemers weten inmiddels dat dat niet eenvoudig is, en het soms schuurt en pijn doet. De benadering, waarbij het primaat bij de bewoners ligt, en daarmee aan de vrager, levert echter ook veel onverwachte bijvangst.

En vanwege de succesjes die zo wekelijks geboekt worden, zowel in het vermogen om naar klanten te leren luisteren als in de onderlinge samenwerking, ben ik niet somber. Er gaan zeker klappen vallen en publiek gefinancierde zorg zal verschralen, maar ik ben ervan overtuigd dat er tegelijkertijd in Zeeland een vernieuwd aanbod zal ontstaan, dat niet alleen beter op de vraag aansluit, maar juist samen met die vraag ontwikkeld is. Dat is innovatie voor een gezond Zeeland. Santé!

Arend Roos

Sluiten